+375 (29) 599-10-48

Как подать критику так, чтобы не обидеть. Секреты ОСВК.

 Как подать критику так, чтобы не обидеть. Секреты ОСВК.

 

Автор:

Барышев Артём Николаевич – Тренер Центра «Сталкер», Врач-психиатр-нарколог, Тренер НЛП.

Куликов Глеб Егорович - Директор Центра «Сталкер», Бизнес-тренер, Коуч, Врач, Психолог, Гипнотерапевт.

 

В предыдущей статье мы остановились на основных понятиях и психологических причинах критики. Ну а в этой решили поделиться одной моделью, которая уже давно разработана в НЛП, и позволяет грамотно и эффективно доносить свое мнение относительно другого человека, ситуации, каких-либо процессов и т.д. Сейчас пойдет речь про обратную связь высокого качества (ОСВК).

По определению А. Плигина и А. Герасимова ОСВК – это информация о результатах произведенного действия, данная самому себе, другому человеку или группе людей в такой форме и последовательности, в которых она наиболее полно сможет быть использована для дальнейшего качественного роста и повышения эффективности лица, выполнявшего данное действие. Можно выделить 8 принципов, на которых базируется ОСВК.

  1. Состояние раппорта. Это первое о чем необходимо позаботиться. Если между разными сторонами нет доверия и понимания друг друга хотя бы на каком-то базовом уровне, то о каком восприятии обратной связи вообще может идти речь? Если я иду по улице, то мне малоинтересно, что думает обо мне каждый прохожий.
  2. Ругаем лично, а хвалим публично. Я думаю, что этот пункт не стоит долго объяснять. Многие привыкли реализовывать его наоборот, либо только его первую часть. Широко распространено давление социумом и публичная «казнь» многим греет душу. Поверьте, человеку будет очень приятно, если вы подчеркнете его успехи на людях, а о недостатках шепнете на ухо. 
  3. Обратную связь можно давать со стороны третьего лица. Перед тем, как начать делиться своими впечатлениями, можно сказать: «А давай со стороны посмотрим на то, что было…». Этот способ помогает немного обезличить происходящую ситуацию и снизить её эмоциональность за счет того, что активные участники переходят в роль стороннего наблюдателя.
  4. Говорим в прошедшем времени. Говорить о том, что было раньше – это ещё один способ сгладить углы. Этим приемом вы позволяете человеку чувствовать хорошо себя сейчас и думать о событиях, которые были в прошлом, находясь в ресурсном состоянии. «В тот момент ты говорил (делал, демонстрировал), что…  Даёте понять, что прямо сейчас можно изменить что-то, что было в прошлом, чтобы в будущем было иначе. Проще говоря, вселяете надежду на позитивные изменения. 
  5. Говорим о поведении. Согласитесь, что есть разница, когда мама говорит ребенку: «Ты дебил! У тебя никогда ничего не получается как надо!» и «В этот раз ты решил задачу неправильно»… С одной стороны затрагивается уровень способностей и личностного своеобразия, а с другой поведение. Человеку гораздо легче и понятнее изменить какой-то конкретный элемент поведения, чем перестать быть, скажем, «дебилом». Если мы перешли на личности, то пиши пропало… Конфликт обеспечен.
  6. Начинаем с того, что получилось. Важно с самого начала отметить успехи, пусть даже на ваш взгляд и незначительные. Это позволит понять вашему собеседнику, что вы настроены позитивно и ваша задача состоит в том, чтобы действительно помочь, а не потрепать языком и выпустить пар. Есть разные варианты реализации этого пункта на практике… Можно использовать «правило пирога» и чередовать: один раз похвалили – один поругали,  опять похвалили, потом поругали и т.д.  Можно использовать соотношение 3:1, где на каждые 3 похвалы говорим 1 раз о том, что необходимо улучшить.
  7. Максимум конкретики. Суждение «ты плохо выступил на конференции» видимо требует расшифровки... «Когда ты выступал, то часто запинался, повторял одни и те же мысли, переминался с ноги на ногу, постоянно поправлял ноутбук…». Когда мы все разжевали и разложили по полочкам, то многое может проясниться! Человек может интуитивно понимать, что что-то он делает не так, но вот что конкретно? А мы не можем управлять тем, о чем ничего не знаем.
  8. Пути для решения. Здесь важно предоставить первое слово виновнику торжества. Пусть предложит свои собственные варианты, как в будущем можно действовать по-другому. А вы их может поддержать и дополнить. Помним о том, что рекомендации нужно давать максимально конкретно, а лучше всего их продемонстрировать, если это возможно.

 

Несколько примеров:

 

Пример №1. Мать пришла домой и видит, что её 7 летний сын оставил после себя грязный стол, краски, бумагу.

Сынок, иди сюда, я тебе хочу сказать что-то важное. Я заметила, что пока меня не было дома, ты занимался рисованием. Очень хорошо, что ты развиваешь свои таланты и с пользой проводишь время. И я думаю, что в будущем ты сможешь стать настоящим художником! Но чтобы действительно им стать, ты должен уже сейчас узнать один маленький секрет… Перед тем как начать рисовать, настоящий художник тщательно подготавливает рабочее место, чтобы все было аккуратно. Например, в следующий раз ты мог бы заслать вот эту скатерть (показать какую) на этот стол, чтобы не испачкать мебель. Тебе потом и самому будет приятно делать уроки за чистым столом. А когда закончишь рисовать, то очень важно все убрать за собой, чтобы кисточки и краски тебе долго прослужили и ты смог бы нарисовать больше классных картин. Давай прямо сейчас мы вместе определим место, где все твои инструменты будут храниться. Ты их сейчас туда уберешь, чтобы в будущем ты смог самостоятельно решать такие вопросы, которые сделают тебя настоящим мастером любого дела!

 

Как вы думаете, как ребенок отреагирует на такое поведение матери? Будут ли это капризы, истерики, протесты?

 

Пример №2. Идет рабочее совещание. Начальник просматривает отчет сотрудника, которого недавно взяли на работу.

Состояние раппорта

Начальник с улыбкой: «Иван Иванович, прошло уже 2 месяца, как Вы у нас работаете. Как Вам коллектив, атмосфера в нашей компании?»…

Ругаем лично, а хвалим публично

«Коллеги, хочу заметить, что за эти пару месяцев Иван Иванович показал хорошие результаты в… (перечисляем)… Как закончится наше совещание, зайдите, пожалуйста, ко мне в кабинет обсудить некоторые детали вашего отчета»…

Обратную связь можно давать со стороны третьего лица

Один на один в кабинете. «Иван Иванович, давайте со стороны посмотрим на результаты, которые вы предоставили в отчете… Как вы думаете, за что мог бы зацепиться глаз опытного эксперта?»…

Говорим в прошедшем времени

«Очень грамотно вы сформулировали выводы относительно результатов прошлого квартала. Особенно радует то, что вы провели тщательный анализ… (перечисляем чего и т.д.)...  И вместе с тем в этом отчете есть ряд нюансов, которые стоит исправить, чтобы его с полной уверенностью можно было предоставить генеральному директору»…

Говорим о поведении

Начинаем с того, что получилось

Максимум конкретики

Я бы хотел, чтобы вы обратили внимание на данные, которые были предоставлены во втором абзаце снизу на странице №5… Вы написали, что… (что конкретно написал и т.д.).

Пути для решения

«Я предлагаю вам исправить те моменты, которые мы с вами только что обсудили, а именно… (желательно ещё раз подчеркнуть, что нуждается в корректировке)… и завтра в 12.00 я буду ждать вас в своём кабинете, чтобы мы ещё раз вместе все перепроверили.

 

Конечно, даже после такого подхода подчиненный может уйти с мыслями: «Вечно он найдет к чему прикопаться…». Но это уже сугубо проблемы его мировоззрения. Начальник сделал максимум для него. «Против лома нет приема, если нет другого лома». 

Чтобы закрепить модель на практике.

Задача со звездочкой. Представьте себе ситуацию, что ваш друг спросил вас: «Слушай, а как тебе моя новая девушка?». Вы считаете, что она ему не пара. Как сформулируете ответ?

A. Стерва. Бросай её пока не поздно!

B. Ну… (пауза). На любителя… Но такому как ты, сойдет…

C. Ты же знаешь, что о вкусах не спорят… 

D. Ваш вариант ответа согласно 8 принципам ОСВК.

 

Предыдущая статья: Вся правда о критике: кто, зачем и почему?

Рассылка


Обзоры, аналитика, экспертные мнения, публикации; Расписание обучающих программ и бизнес-событий.
Бесплатный продукт